董彦峰
观点
工会服务工作的数智化转型要分层搭建多元服务平台，以提质升级深化服务内涵，打造互联互通的服务平台生态系统，整体提升工会服务效能。
大数据、云计算、人工智能等数智技术的飞速发展，改变了人类社会生产生活方式和运作逻辑，使社会治理主体、内容、形态等发生改变。在数字中国战略背景下，将数智技术应用于工会创新工作体系、工作内容、工作方式，推进工会服务工作的数智化转型，对于推动工会工作高质量发展、推进国家治理体系和治理能力现代化具有重要意义。
当前，90后、00后等新生代职工更多依赖移动互联网获取服务，传统工会线下服务模式与治理机制面临挑战；随着灵活就业、平台用工等新型用工形态的涌现，职工队伍结构更加复杂，不同职工群体的利益诉求呈现多层次、多元化特征，倒逼工会突破传统服务模式；人工智能等数字技术应用可精准识别职工需求，但数字孤岛与数字鸿沟等问题会制约工会服务效能。工会服务模式与治理机制面临着数智化转型的迫切需求。
笔者基于北京一基层工会“工会驿站”和“职工之家”智能化改造经验，以及企业或公共服务数智化转型相关研究，提出工会服务平台的数智化转型可遵循的“三阶段”演进路径。
第一阶段，初创期——服务数智化。为应对线下服务效率较低、辐射范围较窄、响应迟缓等问题，工会组织将服务工作与管理职能通过互联网信息技术与平台模式相结合，构建具有规模化网络效应的工作平台，并将其融入传统服务供给的智能化改造进程，从而革新传统服务方式，实现服务水平与管理效率的提升。覆盖全域职工的工会服务平台具有公益性、共享性、普惠性等特征，与公共服务平台高度契合；面向特定职工的地方或行业工会服务平台，受工会组织特点的影响，具有排他性、有限普惠等特征。更多的工会服务平台则是两者的混合体，需要根据功能模块区分平台属性与服务范围。工会服务平台以普惠服务覆盖更广泛的职工群体，同时通过精准化、个性化服务满足特定职工群体的差异化需求。相较于公共服务平台，面向特定群体的工会专有服务平台受运营经费、会员规模、互联互通等条件约束更强。
第二阶段，拓展期——平台数智化。拓展期核心任务是针对工会服务平台进行深度数智化改造，从功能、数据、治理三个维度深化平台能力。一是功能开发场景化，根据不同应用场景如技能培训，定制化开发平台功能，精准匹配用户需求，让技术回归服务本质，增强用户黏性；二是数据分析深度化，注重对平台内积累的大量数据进行深度挖掘与分析，实现预测预警精准化、驱动决策智能化，以及智能服务水平与管理效率的动态优化；三是数字治理体系化，反思数智赋能的底层逻辑与实践机制，完善数字化赋能治理的理念、规则、制度和方式，建立覆盖平台安全、合规、生态协同的治理框架，保障平台可持续发展。平台数智化通过构建“数据实时采集—智能反哺迭代—策略动态调优—供给精准匹配”的闭环机制，突破传统服务天花板，激活不同类型平台的协同联动价值与内生创新潜能。
第三阶段，整合期——生态系统数智化。初创期与拓展期的数智化转型旨在实现行业内部资源整合、开发与共享，整合期则致力于打破单一平台边界，整合行业内外资源，构建互联互通、彼此协同的平台生态系统，破解数据孤岛难题，实现价值共创与网络效应扩大化，最终达成服务效能的综合提升与整体优化。如通过跨平台数据互联互通，或吸引第三方开发者接入，形成一个多方参与、功能互补、资源共享的平台生态系统。
工会服务工作数智化转型的经验启示，主要有以下三点。
一是分层搭建多元服务平台，覆盖职工全周期需求，破解传统服务瓶颈，不断提高工会服务的普惠性、常态性、精准性。聚焦职工基础性权益保障，打造一站式职工服务平台，提升基础服务可及性；针对新就业形态劳动者、产业工人等特定群体，开发垂直领域准公共服务平台，如骑手暖心驿站线上预约系统、产业工人技能等级认定平台、外出务工人员服务站等，解决不同职工群体的差异化需求；引入市场化资源弥补公共供给不足，构建专有服务平台，提供精准化、个性化服务。以数智技术赋能工会服务空间，提高工会服务效率和质量，更好地为职工群众提供可感可知、可达可得的创新服务，满足不同职工群体的多元化、差异化需求。
二是以提质升级深化服务内涵，依托场景化功能开发、深度数据分析、体系化数字治理三大支柱，构建智能化服务体系。以数字技术打造工会智能服务平台的同时，加强场景化功能开发，上线维权、培训、就业等高频应用场景，建立场景库动态更新机制。促进深度数据分析，搭建会员需求预测模型、会员流失预警模型、劳动风险预警模型等，构建数据分析反馈动态决策优化机制。完善体系化数字治理的理念、规则、制度、方式以及数智赋能的实践路径，建立平台安全、合规、生态协同的治理框架，确保工会会员个人信息与其他敏感数据不被泄露或滥用，筑牢服务智能化可持续发展的制度基石。
三是打造互联互通的服务平台生态系统，整体提升工会服务效能。平台生态系统重视各项创新服务要素协同发挥作用，通过辖区资源整合、服务流程优化、不同服务平台互联互通等方式提升职工群众的平台体验，驱动创新服务要素深度耦合，构建“功能开发与数字治理双轮驱动、数据分析与场景应用动态适配、多元服务平台动态协同”的实践路径。
（作者单位：中国劳动关系学院）
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